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27 juillet 2009

zappos.com : un service marketing qui fait inspiration

Amazon vient de racheter zappos.com. Et alors?

Quand vous lisez une nouvelle de ce genre, il faut creuser un peu plus. Pourquoi Jeff Besos, le
patron d'Amazon, est-il intéressé par ce site?

Est-ce parce qu'ils dépassent le milliard de dollars de ventes? Parce qu'ils vendent des millions de paires de chaussures? Non.
C'est le POURQUOI de ce succès qui est passionnant. Zappos fait des choses ahurissantes.

Un exemple. Voici la description pour une montre qu'ils vendent:

"Super déçue! Le cadran est vraiment bon marché et un "diamant" a disparu. Je pense que
même si le diamant avait été là, je l'aurais quand même renvoyée. Peinture de finition de mauvaise qualité. J'ai aimé la taille, assez grosse, mais quand même pas comme une montre d'homme. Très déçue."

Vous imaginez?

Essayez de vendre cette montre avec une description pareille...

Maintenant, réfléchissons. S'ils mettent ce genre de commentaire de leurs clients, qu'allez-vous penser quand il y a un commentaire enthousiaste? Qu'il est bidon? Exagéré?

Non bien sûr, vous allez en croire chaque mot par contratse avec ce que vous venez de lire sur la montre et parce que vous savez qu'ils sont honnêtes.

Regardez leur pub télé:

http://www.youtube.com/v/cWQ_5LOhbiA

Regardez leur site: http://zappos.com/

Le site paraît tout simple, non?

Ce que vous ne voyez pas, c'est que c'est sans doute le site qui donne le meilleur service au
monde. Ils sont axés service consommateur à 100 %. C'est quasiment un sacerdoce.

À mon avis Jeff Besos veut du transfert de technologie entre zappos et amazon. Il veut faire
souffler le même vent de service dans son entreprise.

Un exemple? Frais de port GRATUITS, Frais de retour GRATUITS , Service 24 heures sur 24, 365 jours par an.

Et voici leurs secrets:

* Avoir un service exceptionnel
* Accueillir et aimer le changement
* Créer du plaisir et un peu de folie
* Soyez audacieux, créatif et ouvert d'esprit
* Encourager la croissance et l'apprentissage
* Construire des relations ouvertes et honnêtes
* Construire une équipe et avec un esprit de famille
* Faire plus avec moins
* Être passionné et déterminé
* Être humble

Si cela produit un milliard de chiffre d'affaire, il y a certainement beaucoup à apprendre de zappos.
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2 commentaires:

Anonyme a dit…

Barbie le prouve. Le marketing est un mythe

http://ysengrimus.wordpress.com/2008/05/01/les-poupees-mannequins-ce-nest-pas-du-marketing/

un mythe surévalué...
Paul Laurendeau

Edith a dit…

Wouah

Il n'y a pas que Amazon qui doit en tirer des leçons. Mais tous ceux qui rêvent de devenir indépendant. De créer une activité à domicile.

Le message le plus fort: créer une relation de confiance entre vous et votre client.

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